Parlons du défi de la gestion d’une entreprise. Toute organisation, grande ou petite, a à peu près les mêmes objectifs: maximiser la productivité et les revenus tout en minimisant les dépenses. À l’époque où les travailleurs étaient plus facile à trouver, ce processus était un peu moins lourd qu’il ne l’est maintenant. Les entreprises pouvaient facilement compléter leur main-d’œuvre en ajoutant des effectifs.
De nos jours, les choses sont un peu plus compliquées. Avec les salaires qui augmentent, la demande de talents atteignant de nouveaux sommets et la pression pour performer à un niveau record, l’algorithme de rétention des effectifs a atteint une complexité difficile à prédire. Cela est encore exacerbé lorsque l’on parle de centres de contact. Les changements constants dans les rôles professionnels, les attentes, les attitudes des clients et la répétition font des agents du centre de contact l’avant-garde de la conversation sur la rétention des talents.
Alors, quelle est la clé maintenant? Quelle est la réponse que tant de dirigeants ont cherchée? Cela peut sembler dur, mais que diriez-vous de traiter vos employés comme des adultes? La plupart des gens dans leur travail quotidien ont la capacité de faire des choses que les agents de centre de contact ne peuvent pas. Un agent du centre de contact ne peut pas se tourner vers son collègue et lui demander de « me couvrir » pendant quelques minutes pendant qu’il fait un appel téléphonique d’urgence à sa garderie pour vérifier l’état de sa fille. Un agent de centre d’appels n’a généralement pas l’autonomie de sortir pendant une minute pour recueillir ses pensées après un client difficile. Alors qu’un cadre a la possibilité de se rendre à un rendez-vous chez le médecin un après-midi, un agent du centre d’appels doit passer des heures à planifier et à s’assurer que tout est approuvé avant de prendre cette décision.
Et si nous pouvions changer cela? Et si nous pouvions faciliter le travail d’un agent en lui donnant le choix du moment où ajuster son horaire?
Heureusement, c’est là que l’industrie est à la mode. Les récents changements d’attitude au sein de la direction ont commencé à vraiment apprécier l’importance de l’employé de première ligne pour le succès de la stratégie d’expérience client. Dans le Rapport 2022 sur l’état du centre de contact de Calabrio, il y avait un grand écart dans la perception sur la façon dont les agents sont traités. Alors que 90% des gestionnaires de centres de contact pensaient qu’ils traitaient leurs agents comme des représentants de la marque, seulement 32% des consommateurs étaient d’accord. C’est un fossé assez grand à traverser pour les organisations. Remontez le moral, cependant, parce que les choses s’améliorent.
Cela commence par l’approche
La première chose qui doit changer, c’est l’approche des dirigeants. S’il n’y a pas de philosophie qui traite les agents comme à leurs justes valeurs, alors ils ne le feront jamais et les chiffres d’attrition et de satisfaction le refléteront. Les organisations qui ajustent leur approche réaliseront les avantages d’une planification plus intelligente des agents, de politiques conviviales pour les employés et de salaires compétitifs.
À quelle fréquence les agents sont-ils interrogés pour leurs pensées? À quelle fréquence la politique d’établissement des horaires est-elle examinée? Le salaire offert est-il concurrentiel pour le marché local? Ce sont toutes des questions qui peuvent conduire à un changement solide à la politique globale.
Les outils doivent appuyer la vision
La prochaine étape consiste à s’assurer que les politiques sont appuyées par des outils solides et souples qui améliorent la vision de la politique. Si nous voulons mettre en œuvre une politique qui permet à vos agents de prendre une pause en matière de santé mentale chaque fois qu’ils en ont besoin, cela ne fait pas beaucoup de bien s’ils doivent prendre 10 mesures pour le faire. Les outils doivent être suffisamment intelligents pour permettre ces modifications ad hoc sans avoir besoin de beaucoup de support administratif. Les agents devraient être en mesure de déplacer leurs pauses, déjeuners et réunions, ainsi que d’ajouter ou de supprimer des heures à leur horaire, tout en s’assurant que l’entreprise est toujours en cours d’exécution.
Cela a toujours été la partie difficile à équilibrer. Comment pouvons-nous nous assurer que l’entreprise est dans un bon endroit, tout en donnant aux employés la possibilité de gérer leur propre vie? Heureusement, le logiciel a rattrapé la vision, et c’est tout à fait possible. Une fois que l’organisation a embrassé ce qui est possible, les outils peuvent facilement soutenir cette utopie qui a été longtemps recherchée.
Maintenant que nous avons une synchronisation entre la vision et les outils, les centres de contact peuvent commencer à vraiment se concentrer sur la rétention des talents. Si l’objectif est de fournir d’excellentes expériences client, les agents intelligents qui croient en la mission sont essentiels. Lorsque ces agents sont heureux, en bonne santé et engagés, le travail devient plus facile chaque jour.
